*Bootcamp work
Caso de Estudio UX de la app SUBE
Herramientas: Figma, Illustrator, Photoshop, Optimal Workshop, Paper and Sharpie.
Año: 2022
Resumen
SUBE es la tarjeta de transporte público de Argentina, y resulta sorprendente la poca cantidad de usuarios que tiene la aplicación oficial debido a su baja funcionalidad.
Con el rediseño propuesto, aumentamos la satisfacción de los usuarios respecto a las funciones de la app, y la disposición a utilizarla mejoró de forma significativa.
Con el rediseño propuesto, aumentamos la satisfacción de los usuarios respecto a las funciones de la app, y la disposición a utilizarla mejoró de forma significativa.
Mi rol
Fui el diseñador UX / UI del proyecto, realizando la investigación necesaria desde entrevistas con usuarios hasta el análisis de métricas de éxito en distintas tareas asignadas.
El proyecto se completó en enero de 2022, con una duración total de cuatro meses de trabajo, enfocados principalmente en pruebas con usuarios e iteración de conceptos e ideas.
El proyecto se completó en enero de 2022, con una duración total de cuatro meses de trabajo, enfocados principalmente en pruebas con usuarios e iteración de conceptos e ideas.
El problema principal que enfrentan los usuarios con la aplicación es que su nivel de funcionalidad es preocupantemente bajo, además de estar dividida en más de dos aplicaciones diferentes para funciones separadas.
El usuario debía atravesar demasiados pasos para realizar tareas que en aplicaciones de terceros se completan en solo 2 o 3 pasos en promedio.
El usuario debía atravesar demasiados pasos para realizar tareas que en aplicaciones de terceros se completan en solo 2 o 3 pasos en promedio.
A partir de la información obtenida en entrevistas y encuestas, y con la ayuda de Optimal Workshop, realizamos pruebas sobre la aplicación actual de la tarjeta SUBE.
Los resultados mostraron que, además de requerir más pasos que otras aplicaciones similares, los usuarios no logran encontrar fácilmente las funciones que buscan.
Los resultados mostraron que, además de requerir más pasos que otras aplicaciones similares, los usuarios no logran encontrar fácilmente las funciones que buscan.
- Solo el 63% de los usuarios consiguió completar directamente la tarea indicada de registrar su tarjeta SUBE dentro de la aplicación.
El problema principal identificado fue que la opción “CREAR TU CUENTA” se encontraba como la penúltima en la lista, cuando una tarea primaria suele buscarse entre las primeras opciones disponibles.
El problema principal identificado fue que la opción “CREAR TU CUENTA” se encontraba como la penúltima en la lista, cuando una tarea primaria suele buscarse entre las primeras opciones disponibles.
- En este otro caso, el resultado fue aún peor: solo el 50% de los usuarios logró verificar directamente el saldo de su tarjeta SUBE.
Tras analizar distintas posibles causas, concluimos que el problema radica en la denominación incorrecta de la categoría.
Una vez registrada la tarjeta SUBE, la aplicación continúa mostrando la opción “Iniciar sesión en Mi SUBE”, lo que genera confusión y hace que el usuario crea que aún no ha completado el proceso de registro.
Tras analizar distintas posibles causas, concluimos que el problema radica en la denominación incorrecta de la categoría.
Una vez registrada la tarjeta SUBE, la aplicación continúa mostrando la opción “Iniciar sesión en Mi SUBE”, lo que genera confusión y hace que el usuario crea que aún no ha completado el proceso de registro.
Personas
Con los resultados obtenidos a partir de las distintas investigaciones que realizamos —como encuestas y entrevistas—, pudimos crear perfiles de usuario (Personas) para simular los diferentes modos de uso de la aplicación.
Gracias a esto, logramos obtener múltiples puntos de vista y priorizar los problemas principales que debíamos abordar en el rediseño.
Con los resultados obtenidos a partir de las distintas investigaciones que realizamos —como encuestas y entrevistas—, pudimos crear perfiles de usuario (Personas) para simular los diferentes modos de uso de la aplicación.
Gracias a esto, logramos obtener múltiples puntos de vista y priorizar los problemas principales que debíamos abordar en el rediseño.
User Journey Map
Comprender las expectativas, objetivos e interacciones de los usuarios es esencial para crear una experiencia fluida y coherente.
Gracias a este mapa de experiencia del usuario, pudimos identificar no solo cada paso del recorrido, sino también los puntos de dolor clave, lo que nos permitió diseñar soluciones específicas para mejorar su experiencia.
Comprender las expectativas, objetivos e interacciones de los usuarios es esencial para crear una experiencia fluida y coherente.
Gracias a este mapa de experiencia del usuario, pudimos identificar no solo cada paso del recorrido, sino también los puntos de dolor clave, lo que nos permitió diseñar soluciones específicas para mejorar su experiencia.
Trend Mapping
Queremos reconstruir la experiencia del usuario del transporte público y transformarla en algo completamente diferente: moderna y de nivel internacional.
Por eso, el mapeo de tendencias fue un ejercicio clave para identificar y contextualizar la virtualización del transporte público, señalando de dónde venimos, dónde estamos y hacia dónde queremos ir.
Queremos reconstruir la experiencia del usuario del transporte público y transformarla en algo completamente diferente: moderna y de nivel internacional.
Por eso, el mapeo de tendencias fue un ejercicio clave para identificar y contextualizar la virtualización del transporte público, señalando de dónde venimos, dónde estamos y hacia dónde queremos ir.
Nueva Arquitectura de la Información
A partir de las pruebas presentadas anteriormente, comprendimos que la arquitectura de información actual no está centrada en el usuario ni optimizada para su uso.
Observamos que las dos tareas más solicitadas tienen un bajo índice de éxito, por lo que decidimos realizar un Card Sorting con usuarios para reorganizar la estructura de contenidos.
A partir de las pruebas presentadas anteriormente, comprendimos que la arquitectura de información actual no está centrada en el usuario ni optimizada para su uso.
Observamos que las dos tareas más solicitadas tienen un bajo índice de éxito, por lo que decidimos realizar un Card Sorting con usuarios para reorganizar la estructura de contenidos.
Gracias a este ejercicio, pudimos definir una nueva arquitectura de información más intuitiva, alineada con la lógica mental del usuario y con una jerarquía visual que facilita el acceso a las funciones principales.
Pruebas de la Nueva Arquitectura de la Información
Una nueva arquitectura de información no puede implementarse sin antes validar su usabilidad con los propios usuarios.
Aunque fueron ellos mismos quienes ayudaron a construirla, decidimos volver a testearla para asegurarnos de que fuera realmente la estructura correcta, ya que consideramos que este era el punto más crítico de la aplicación actual.
Una nueva arquitectura de información no puede implementarse sin antes validar su usabilidad con los propios usuarios.
Aunque fueron ellos mismos quienes ayudaron a construirla, decidimos volver a testearla para asegurarnos de que fuera realmente la estructura correcta, ya que consideramos que este era el punto más crítico de la aplicación actual.
Como puede verse en los gráficos a continuación:
- En la primera tarea (registrar una nueva tarjeta SUBE en el sistema), logramos una mejora del 40% en comparación con la versión anterior.
- En el caso de la segunda tarea, correspondiente a consultar el saldo disponible, todos los usuarios completaron la acción sin inconvenientes, obteniendo un resultado perfecto en términos de usabilidad.
¡A diseñar!
Ahora que tenemos definido el problema y la solución que buscamos, llegó el momento de comenzar con el diseño.
Partimos por la creación del kit de interfaz de usuario (UI Kit) y la guía de estilo de contenidos, estableciendo así la base visual y comunicacional sobre la cual se construirá toda la experiencia del nuevo sistema.
Ahora que tenemos definido el problema y la solución que buscamos, llegó el momento de comenzar con el diseño.
Partimos por la creación del kit de interfaz de usuario (UI Kit) y la guía de estilo de contenidos, estableciendo así la base visual y comunicacional sobre la cual se construirá toda la experiencia del nuevo sistema.
